企业引入聊天机器人，希望减少重复劳动。机器人擅长处理查询、规范交代和常见操作，却易在情绪投诉中失去辨别。如果平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成清楚边界。机器人可以优先处理检索资料，人工负